顾客：“你那什么态度，我都说了我不要这个，你还非给我拿这个。”

服务员：“那你一开始怎么不说清楚，在那乱指。”

顾客：“我哪里知道你家面包都叫什么，肯定就只能指啊。”

顾客又道：“还有你这小姑娘，帮我拿错面包也就算了，还给我算错价格。”

服务员：“我哪里有算错，你手上这款面包就是4块。”

……

孟箬见状，连忙低声对旁边的司机说：“钱师傅，等下麻烦你帮忙驱散一下围观的人群，再在门口挂上打烊的牌子。”

司机师傅点头。

交代完，她才面带微笑地走上前，制止住吵架的两人：“您好，大姐，我是这家店的老板，您有什么事可以跟我说。”

说完，她又朝蛋糕师傅使了个眼神，示意她和司机一起驱散人群。

蛋糕师傅点头会意。

等人群驱散，门口挂上打烊的牌子后。

孟箬笑着跟顾客说：“同志，实在不好意思，您有什么需求都可以跟我说。”

大姐闻言，打量了孟箬一眼，说：“你是这家店的老板？”

孟箬笑着点头：“是的，我是老板。”

“看着还挺年轻的。”大姐小声嘀咕了一句。

“既然你是老板，那我可要好好跟你说说，你这个店的服务员态度也太差了。”

“她以为自己是在国营商店上班，吃公家饭呢？”

“我都跟她说了我要另外一个面包，她非要给我拿这个。”大姐扬了扬手上的面包说。

“不仅如此，账还给我算错了。”

……

大姐一说完，服务员也开始跟孟箬解释起来。

经过两人七嘴八舌的讲述，她大概拼凑出事情的来龙去脉。

就是服务员问大姐要哪款面包，大姐隔着玻璃橱窗指了一下，结果服务员拿错了。

然后因为排队的人多，服务员赶时间也就没再跟顾客确认，直接打包起来。

大姐一看面包款式不对，就说：“你拿错了，我要的不是这个。”

服务员呢则觉得自己拿错面包责任在大姐，是大姐没指明白。

或者大姐不该用手指乱指，而应该用嘴巴说清楚。

再者，面包已经打包好了，服务员不想重新打包，觉得浪费时间，语气便有些不耐烦。

“这都打包好了。”

大姐这时已经有点不高兴了，但后面排队的人在

催促她也只能勉强付账结果一问价钱还多一块钱她就觉得服务员是故意的。

故意拿错面包想多收一块钱。

于是大姐情绪瞬间爆发双方就此争执起来。

这事要认真说起来确实是他们店服务不到位导致的。

“大姐实在不好意思让您有了不愉快的体验。”孟箬致歉道。

“您看这样行不行您一开始想要的那款面包我免费送给您就当是给您的补偿。”她笑着说。

“至于店里的服务人员我也会加强对他们的培训争取日后给您带来更好的购买体验。”

大姐见孟箬作为一个老板态度还能如此亲和语气不免就缓和下来。

都说伸手不打笑脸人孟箬话都说得这么诚恳了她也就不好再说什么。

“免费赠送就算了我也不差那几块钱。”大姐说。

说罢大姐又指向玻璃橱柜里的一款面包道：“我还要那款3块的面包。”

孟箬连忙亲自上前用面包夹子夹起其中一款面包问：“请问是这个吗？”

大姐点点头：“对。”

之后她又亲自帮大姐打包装袋。

大姐付好钱后还不忘提醒服务员一句：“你看看你老板对待顾客什么态度你是什么态度好好跟你老板学学。”

“别总是一副趾高气昂的样子不知道的还以为你是老板呢。”

服务员气得咬唇见孟箬在场就忍住没发作。

“那这个面包还给你们。”大姐将一直捏在手上的面包递给孟箬。

孟箬笑道：“大姐这个面包已经打包了您要是不嫌弃您就收下。”

见她这么说大姐便不再推拒直接收下。

“你这老板倒是做得通情达理”大姐看着孟箬赞许道“我也算是你们店的老顾客了当初你开一店的时候我就特地坐公交去你家买过几回面包。”

“就冲你解决问题的这个态度今天这事就这么算了以后我买面包还光顾你家。”大姐道。

服务员听见这话在旁边翻了一个白眼在心里吐槽这位大姐：还真当自己是碟子菜呢。

“那谢谢大姐您的支持。”孟箬微笑道。

大姐离开后

“这件事说起来是你不对在先你对顾客的态度怎么能这么冲呢？”

“要不是她没说清楚我能

拿错吗？”服务员小声狡辩道。

“顾客要是没说清楚你可以跟她再确认一遍可是你问都没问顾客就直接打包打包完顾客指出你的错误你却没及时改正还因为怕麻烦对顾客语气不耐烦。”孟箬一一指出她的错误。

“我语气不耐烦还不是因为后面排队的人太多要是我重新给她换后面排队的顾客又该有意见了。”服务员道。

孟箬看着她摇摇头道：“我觉得你还是没有认识到自己的错误。”

“那么就按你说的做你解决问题了吗？”孟箬问她。

服务员低下头不再说话。

“事实是你用自己的办法非但没解决问题还跟顾客大吵起来。”

“你为了赶时间没有给那位顾客换面包最后你节省了时间吗？”

“非但没有而且因为你跟顾客吵起来后面排队的顾客反倒无法购买大家只能站在旁边看着你们吵架。”孟箬道。

服务员还是低着头一句话不说。

孟箬不知道她有没有意识到自己的错误但还是苦口婆心道：“当初开一店的时候门店的收银和烘焙室的活儿都是我一个人在做正因为我服务过顾客所以我明白做服务的不容易以及会遇到的各种突发情况。”

“之前我培训你们的时候怎么说的在其职谋其位既然你选择做服务行业那你至少要做到对待顾客面带微笑有礼貌。”

“小蒋我要跟你说的是如果你对顾客都做不到礼貌和耐心那你应该好好考虑考虑自己是否还要在这个行业做下去。”她道。

服务员低头沉默像是在认真思考孟箬说的话。

“今天闹这么一出门店营业耽误不少时间”孟箬道“而且我看你现在的状态也无法继续工作。”

“不然我下午就给你放半天假你也回家好好想想这事明天我再找你谈谈你要是真觉得你不适合这个岗位那我也不勉强。”

“你要是还想继续做下来那你以后就要端正你的态度。”孟箬道。

她的话刚说完服务员便抬起头一脸认真道：“孟总我想继续做下去。”

“下午您也不用给我放假我现在就能重新上岗。”

孟箬见她态度诚恳

“好那门店现在就重新营业。”

说罢孟箬便让面包师傅撤掉了打烊的牌子。

下

午，孟箬没急着离开，而是留在店内，一边草拟计划书，一边偶尔看看服务员的工作方式，哪里有问题就及时指出来。

她在店里待到下午四点多，才重新回到厂里。

关于如何应对乐玛百货的计划书，她已经做得差不多了。

接下来就是成立管理部的事。

今天的突发事件给她提了一个醒，各个门店服务员的工作规范还得加强。

不仅要加强工作规范，还要设立定期考核，针对考核结果设立奖罚，这样才能对门店员工起到规范作用。

如果不设立相应的工作规范和考核，以后，像今天这样的事估计还会发生，长此以往下去，对思甜品牌也不好。

而这些工作都需要一个管理部门来帮她完成。

她当即便把招聘的任务安排给助理。

“能找大学生就找大学生，实在不行，相关专业的大专生也行。

“如果有管理经验，就不强制要求学历了。

“招聘过来的人，我亲自面试。

孟箬一一交代。

助理分别记下，然后在厂子门口贴招聘启事。

过来的人员，先由助理初筛一遍，再由孟箬面试。

最终孟箬花了半个月的时间成立了思甜公司的管理部。

管理部的职责涵盖培训、考核以及管理。

等日后门店壮大起来，她还会对部门进行细分，将培训部单独分离出来。

但目前，就暂时以一个部门来执行。

成立管理部的同时，关于乐玛百货的应对措施也在同步布局中。

乐玛百货旗下烘焙品牌一经面市，他们要做的第一件事，一定是快速扩张侵占市场。

所以，她这边也要加紧开店，以免到时被他们打个措手不及。

孟箬打算先开三家店，也就是六店、七店、八店。

她也不敢太过激进，一下步子扯得太大，届时出现各种预料之外的状况。

之前，四店五店基本是前后脚开的，所以她这回一次开三家店。

这三家店同样比较分散，这样一来，申市的五个区都有思甜烘焙坊的门店，而且都是热闹的街边店。

孟箬花了半个月的时间定下三家店的铺面，再用一个月的时间装修购买设备，这样就能赶在乐玛百货的烘焙品牌面市之前把店开好。

等三家店都开业后，乐玛百货旗下的烘焙品牌也正式面市了。

乐玛百货的烘焙品牌

，名字很西式洋气，叫赛西莉亚。

整个门店的装修风格，同样采用的西式风，品牌logo用的那种手写英文体，旁边跟着小一些的中文字体。

无论是品牌logo，还是门店装修，乍一看都很小布尔乔亚。

不得不说，乐玛百货作为大公司，做品牌定位还是很有一套，这种精致西式风格，恰恰精准踩中了都市精英层的需求。

而孟箬的思甜烘焙坊就接地气很多，有点走下沉市场的意思，吸纳的是普通老百姓这一层级的消费群体。

换句话说，赛西莉亚走的是高客单路线，而思甜烘焙坊走的是靠量取胜的路线。

不过有一点，是孟箬没想到的。

赛西莉亚一店开业后仅过了一个星期，二店三店就紧跟着开起来了。

短短一个月的时间，赛西莉亚在申市的门店数量就到了十家。

而且因为背靠乐玛这个大资本，赛西莉亚有三分之一的门店是开在百货大楼里。

不仅仅是乐玛投资建的百货大楼，还有别的百货大楼。

百货大楼最不愁的就是客流量，而开在百货大楼里的赛西莉亚面包店，生意自然也不会差。

这想要通过快速扩张来侵占市场的野心简直不要太明显。

孟箬翻着近一个月的门店销售额，眉头紧锁。

赛西莉亚还只有三四家店的时候，对思甜烘焙坊的影响还不算很大。

等到赛西莉亚门店开到跟思甜的门店数量齐平时，影响就立即显现出来。

如果她此刻面前有个折线图，她便能清楚地看到，在赛西莉亚开到八家店的时候，思甜门店的营业额开始呈现明显下滑趋势。

虽然赛西莉亚对标的消费人群是精英阶层，和她对标的人群不同，但人都是喜新厌旧的，看到新店开业，不管是谁，大家难免好奇过去看看。

偏偏有的地区，两家店离得还很近。

顾客一去赛西莉亚，相对应，思甜的生意自然就差了。

赛西莉亚背靠乐玛百货，乐玛百货又是国外的企业，他们做面包技术自然不差。

孟箬去其中一家门店看过，赛西莉亚的面包西式，且很精致。

除了价格贵点，没别的毛病。

优质的产品，自然能留存不少进店的顾客。

而且他们工厂的生产线全是从本国引进，生产流程不知道要比孟箬的小破厂先进多少倍。

有钱有技术，面对这

样的对手，孟箬从没想过以蛇吞象，打败赛西莉亚，她想的是，思甜能在这场资本侵占市场的战争中苟下来就不错了。

但就目前各店的销售业绩来看，情况不容乐观。

这才两个月，孟箬的思甜烘焙坊就受到如此冲击。

后面的时间，她要怎么熬过去。

闭店，缩小规模吗？

孟箬坐在椅子上咬唇沉思。

思甜烘焙坊目前还是八家店。

起初，赛西莉亚刚开第一家店的时候，孟箬的六店七店八店也刚开不久，所以她暂时持观望态度，并不急着开店扩张。

但让她没想到的是，仅过了一个星期，赛西莉亚的二店三店就紧接着开张。

之后，赛西莉亚就保持这一个星期两三家店的速度，在一个月的时间内连开了十家店。

看着赛西莉亚如此惊人的开店速度，孟箬便知道想跟赛西莉亚拼门店数量，那就是自寻死路。

乐玛可是投资了数千万准备侵占烘焙市场的，她呢身上才多少钱。

跟大资本比烧钱速度，那不是自寻死路是什么。

照这个开店速度，不用一年，赛西莉亚就能将门店开到一百家。

到时候，整个申市估计便是走几步就能看到一家赛西莉亚的面包店，而其他品牌的面包店估计则是寥寥无几。

要真到了那个局面，那整个烘焙市场就是赛西莉亚的天下了。

若想在这场资本的游戏中存活下去，那她就必须想出点真正有效的应对措施。

孟箬坐在办公桌前，枯坐了一下午，忽地，灵光一闪。

想到一个还算不错的主意。

赛西莉亚走西式风格，那她不如反其道行之，走赛西莉亚截然不同的中式风格。

赛西莉亚是高端精致的西式，思甜则走古典精致的中式。

所谓的中式风格，并不是说孟箬要将已经开业的八家门店改头换面，换成中式风格。

原先卖得西式面包，现在也都换成中式糕点。

这样肯定是不行的，突然的改头换面，会让原先的顾客难以接受，流失打量的老顾客。

风格转变要循序渐进，对于已经开业的八家店，她打算以新品上新的形式，加入中式糕点。

另外，她还打算开一家概念店形象店，铺面位置要好，门店要大，装修要中式，要古典。

最好是一开业就能足够吸引眼球，一举打出思甜烘焙坊的知名度。

形象店售卖的产品，以中式糕点为主，西式面包甜品为辅，来个中西结合

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